24 一次重要業務會議

一次重要業務會議

美國東方航空公司，常常接到許多顧客的投訴：在運輸過程中，行李延誤、破損、掉失，不時發生，引致極大不便。公司的管理高層，曾多次發出指令，要求負責部門檢討、整頓、改善，但一直收效不大，投訴依然頻密。

公司的總裁埃迪‧里肯巴克，是第一次世界大戰中最傑出的空中英雄。他想到，要好像打仗一樣，出奇制勝，才能打贏這一場業務上的戰爭。一天，他突然下達命令：公司各管理部門的經理，要立即動身前往邁阿密，參加一次重要的業務會議。翌日早上，會議便在那裡的一間旅店舉行，任何人不得請假、遲到。他們到達邁阿密，便要立即趕往旅店，行李稍後才送到他們居住的旅店的房間。

經理們都到達了。天氣炎熱而潮濕，旅店的設備非常簡陋，沒有空調，也沒有餐廳。最令他們憤慨的是，他們的行李沒有在當晚送到，他們沒有洗漱用具、換洗衣物、以備一時所需的乾糧。這樣，他們不得不過了難堪的一夜。

第二天早上，行李還是沒有送到。因為會議不能遲到，他們沒有刮鬍子、沒有刷牙漱口、沒有換過滿是汗水惡臭的內外衣，捱著飢餓，便去參加會議。大家一見面，便破口大行李的運送。

會議開始了，總裁在講台上並沒有談會議的事，只宣布：你們的行李剛剛送到，你們回自己的房間去，點查一下自己的行李。

經理們各自點查行李，不少送錯了房間，一些名牌失去了，一些包裹被弄髒撕破，一些器皿被打碎，一些食物被壓得像一團泥……。回到會議室，會議變成了控訴大會。

牢騷全都發泄了。總裁再上講台，對經理們說：「你們不要埋怨行李的運送服務，我們東方航空公司的行李服務就是這樣的！你們現在應該知道我們的顧客的感受了！你們只忍受了一晚，他們每次乘搭我們的航班，就要忍受一次！你們能讓他們繼續忍受下去嗎？」

總裁沒有提出甚麼改善措施，但自此行李的運送卻大大進步了。

二○一○年七月五日

《三言堂》的「一言」（之二十）竦聽荒雞（2011年1月初版）